Por Fernando Magnus em 23 de março de 2017

Gerenciamento de Crise – como conflitos podem representar prejuízo à marca.

Até que ponto a relação de investimento em publicidade consegue sobreviver a uma crise? Nos últimos anos, temos visto diversos anunciantes abandonarem, literalmente, as empresas e figuras públicas em decorrência de crises de imagens e problemas dos mais diversos níveis. A relação que parecia fluir bem, desmorona de uma hora para outra quando algum acontecimento ameaça manchar a credibilidade e confiança do público junto ao anunciante.

CASOS

Acusado de ser o mandante do assassinato da modelo Eliza Samúdio e recém liberado para cumprimento de pena em enquanto aguarda julgamento, o ex goleiro do Flamengo, Bruno Fernandes, logo fechou contrato com o clube mineiro Boa Esporte. O que o time não contava era a perda de nada menos que cinco patrocinadores, que decidiram não associar suas respectivas imagens ao goleiro.

Foto: Cristiane Mattos.

Foto: Cristiane Mattos.

Não muito distante também temos o caso do nadador americano Ryan Lochte, que afirmou ter sido assaltado por homens armados ao sair do alojamento durante os jogos olímpicos no Rio de Janeiro em 2014. No decorrer das investigações descobriu-se que o nadador americano não foi assaltado (entenda o caso). Por conta do incidente, Lochte perdeu nada menos que quatro de seus maiores patrocinadores: Speedo, Ralph Lauren, Airweave e Syneron Candela. Estima-se que seu prejuízo tenha chegado a US$ 1 milhão

A Samsung enfrentou o prejuízo de US$ 2,3 bilhões por conta das explosões em seu Galaxy Note 7. Contudo, a empresa deu uma verdadeira lição em gestão de crise, uma vez que mesmo diante de um terrível cenário, optou por tomar algumas atitudes que a auxiliaram a contornar a situação.

Dentre elas destaca-se a transparência em como lidou com seus milhares de consumidores. Foi íntegra ao realizar o recall, cumprindo assim com o que prometeu e respeitando os direitos de seus clientes. Abordou a situação com confiança, sem querer se livrar do problema. A gigante coreana optou por canais de comunicação de grande abrangência (como é o caso do Youtube) para alcançar o maior número de consumidores, fortalecendo assim seu compromisso de qualidade e segurança na produção de seus smartphones.

COMUNICAR É PRECISO 

Em determinadas ocasiões, as ações executadas sem planejamento podem desencadear imensas crises institucionais. Reunir todas as informações a respeito do que está sendo falado sobre a marca, localizar a fonte destas informações e traçar estratégias para contornar a situação é sempre um primeiro passo para lidar com o problema. O fato é que. em meio a crise, determinadas empresas ignoram a gravidade do problema, tomam decisões precipitadas e por vezes esquecem que é possível transformar ‘limão em limonada’ e reverter o contexto.

O atraso no posicionamento por parte da empresa só reforça o aspecto negativo diante da crise. Em uma era em que as redes sociais transportam informações (verídicas ou não) é imprescindível que as partes envolvidas se posicionem de forma transparente e coerente. Dezenas de outras ações são importantes para conter o arranhão que a marca pode estar exposta. Investir em uma comunicação mais direta e imediata é evitar que o trabalho e dedicação de anos a fio seja jogado pelo ralo.

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