Por Felipe Faria em 13 de setembro de 2017

Como gerenciar uma crise nas Mídias Sociais?

Esta é uma situação em que nenhuma empresa deseja passar, e que na verdade ninguém se sente preparado para enfrentar. Cada crise é uma crise e não existe uma formula mágica para passar por ela. Considero até uma luta constante contra o imprevisível.

O maior segredo para você gerenciá-la é ter uma espécie de plano pré-crise para lidar com a situação. Conheço algumas dicas que podem te ajudar. Confira:

1 – Monitore a marca do seu cliente.

Parece óbvio, eu sei. Mas, em algumas situações, as empresas não dão muita importância para o que acontece nas redes sociais, pois preferem estar informados por outros canais de comunicação. Atualmente, existem vários sistemas que já te ajudam a encurtar esse caminho. Posso te indicar 2: o SCUP e SocialBakers. Essas ferramentas são essenciais para monitorar o Twitter, Facebook, Instagram, blogs e outras mídias sociais geradoras de conteúdo. Você também pode usar o Google Alerts (gratuito) para vasculhar os principais sites de notícias e outras fontes importantes de informação que mencionam o nome da empresa do seu cliente.

2- Monte um time de resposta à crise.

Dependendo do caso, envolva outra áreas. Consulte alguém que tenha autoridade sobre o assunto e que poderá te ajudar a criar uma resposta mais clara. Nunca faça nada sozinho.

3 – Se a empresa cometeu um erro, peça desculpas.
Se houve problema, o primeiro passo é assumir e reconhecê-lo publicamente, mesmo que você ainda não saiba como resolver. A empresa não pode simplesmente ignorar, pois isso pode aumentar o potencial da reclamação. Às vezes o seu cliente só quer ser ouvido e sentir que o problema dele pode ser solucionado. Mostre compaixão. Seja humano e transparente, pois assim os clientes poderão perdoá-lo.

4 – Quem deve receber o seu pedido de desculpas?

Entenda quem deve receber suas respostas: seus fãs? Funcionários? Imprensa? Mesmo considerando que, na internet, todos ouvem tudo. Segmente o seu público e crie uma mensagem adequada para cada um deles.

5- Seja rápido.

Não pense que o burburinho vai “caducar”. Velocidade para responder é muito importante. Esse não é o momento de criar textão. Falar que “reconhece o problema/erro e que as providências serão tomadas” é uma forma de se posicionar perante ao mercado e ao seu cliente. Defina duas ou três principais mensagens, não mais do que isso. Elas serão a âncora para toda a sua comunicação externa.

6 – Combata a crise na mesma mídia social onde ela apareceu.

Nunca leve o problema para outra mídia social se não houver algo ocorrendo por lá. Ao invés de minimizar a crise, você poderá disseminá-la.

 

Confira 3 casos de como uma crise foi tratada:

– O Case Santander da Mostra “Queermuseu”. 

Recentemente, o Banco Santander se envolveu em uma grande gestão de crise causada pela mostra Queermuseu – cartografias da diferença na arte da brasileira”, que deveria estar aberta ao público até o dia 8 de outubro, mas fechou as portas quase um mês antes do previsto após ser alvo de críticas de grupos como o MBL (Movimento Brasil Livre)O principal objetivo era valorizar a diversidade sexual através da temática LGBT.

– O case das “larvas” na Catuaba.

O boato começou no dia 08 de Janeiro de 2017, quando João Marcos Oliveira, conhecido como uJoãozinho Vine, postou em seu perfil do Facebook um vídeo em que ele e as amigas supuseram a existência de vermes dentro das garrafas de Catuaba de Açaí.

Certos de que todo o estoque do mercado estava contaminado, os jovens disparam: “Tá em todas, olha aqui. Nunca mais eu tomo Catuaba”. Em poucas horas, o vídeo alcançou 1,8 milhão de visualizações. A empresa, segura de sua qualidade, agiu rápido e transformou o que poderia ser uma crise em uma aula de gestão.

(Imagem: Reprodução/Facebook)

(Imagem: Reprodução/Facebook)

Depois de toda essa exposição, o próprio youtuber postou uma retratação em seu perfil pessoal. O adolescente pediu desculpa, agradeceu o contato da Selvagem e aceitou o convite de conhecer como a Catuaba é feita.

Por fim, para não deixar dúvidas e esclarecer qualquer suposição, a marca postou uma vídeo-aula do gerente de controle de qualidade ensinando todo o processo ao qual passa o produto.

– O case da Ruffles “Saco de ar? Isso é mito”.

Nasceu como uma brincadeira, mas o deboche começou a ganhar dimensão a partir de compartilhamentos do Tumblr “Slogans Sinceros”, que inclusive tratou do tema com muito humor:

(Imagem: Reprodução/ Tumblr)

(Imagem: Reprodução/ Tumblr)

Para não deixar barato, a marca postou em seu Facebook o infográfico “Saco de ar? Isso é mito”, explicando a quantidade exata de ar nas embalagens e o motivo que leva o produto a ser produzido dessa maneira. Confira:

 

 

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