Digite para buscar

O poder da voz do consumidor

Marcelo Cavazzini 8 de Março de 2013
Share

voz do consumidor

As empresas são constituídas por pessoas e em algum momento elas poderão falhar. Caso uma falha realmente ocorra, o problema fica por conta do tamanho ou prejuízo que pode trazer para uma marca, por isso, as empresas precisam ser tão rápidas quanto os consumidores para corrigir o problema.

Seja na estratégia, processo de produção, engajamento e alinhamento de equipe, tomada de decisão do gestor, por exemplo, hoje em dia o consumidor está muito atento, e com um arsenal nas mãos para se comunicar com o mundo e para dizer o quanto está satisfeito ou não com a sua marca, em outras palavras, quem manda agora é o cliente!

Uma pesquisa divulgada pela agência de marketing Leadpix, em janeiro deste ano, revela que os jovens entre 20 e 29 anos após reivindicarem seus direitos pelos órgãos de defesa do consumidor, preferem reclamar pelas redes sociais.

Sabemos também que muitas vezes uma reclamação nas redes sociais garante uma resposta mais rápida. Esse cenário levou muitas empresas a assumiram prazos menores para responderem reclamações e em alguns casos até se beneficiar exposição nas redes sociais. Surgiu neste momento o SAC 2.
Apresento agora três exemplos para mostrar as força das redes sociais. Inicio com o mais recente, de fevereiro de 2013 e que foi postado no Facebook na segunda feira (06/03). Em menos de cinco dias obteve mais de 28 mil compartilhamentos:

1- Consumidor foi a uma loja da rede Burger King no dia 17 de fevereiro e pediu um lanche que fugia dos padrões da loja, ele teve que aguardar durante 20 minutos para que ficasse pronto.
Revoltado com a situação, solicitou ao gerente para conhecer a cozinha do estabelecimento e para sua surpresa se deparou com uma cena lastimável de condições higiênicas na produção dos sorvetes. Ao questionar sobre a limpeza o gerente da loja informou que não era prioridade a limpeza, mas sim o rápido atendimento que demorava 20 minutos.

No seu relato ele tentou um canal direto com a empresa no dia seguinte ao ocorrido, uma solução primária, mas sem sucesso. Foi apenas com uma publicação nas redes sociais (Facebook) que sua reclamação passou a ter relevância para a empresa: http://migre.me/dAw7s

burger king nojento

Vamos reviver casos clássicos agora:

2- O cantor e compositor canadense Dave Carroll, 41 anos, compôs uma canção após seu violão Taylor ter sido danificado por empregados da companhia aérea United Airlines.

O incidente ocorreu em março de 2008, durante uma escala em Chicago de um vôo de Halifax, no Canadá, a Nebraska, nos EUA, onde ele se apresentaria com sua banda de folk-rock Sons of Maxwell.
Resultado a sua ação com o vídeo – 180 milhões de dólares:

3- Ao ficar 90 dias sem geladeira em casa e passar por diversos desentendimentos com o assistência autorizada da Brastemp, Oswaldo Borreli resolveu contar seu difícil relacionamento com a Brastemp através de um vídeo colocado no YouTube e posts no Twitter. Resultado: levou o nome da empresa a figurar entre os 4 Trending Topics mundiais mais discutidos do Twitter:

O Consumidor de hoje tem uma força inestimável, e as empresas precisam ficar atentas aos seus canais de comunicação para contornar determinadas situações. O tempo e descaso podem formar a combinação perfeita para expor uma marca.

E você, já reivindicou seus diretos ou teve a resolução de algum problema quando usou redes sociais? Conte para nós!

Tags:
Marcelo Cavazzini

Publicitário e pós graduado em marketing e vendas, paulista são paulino de coração, além de um curioso por natureza. Sempre que pode gosta de viajar e explorar a história dos lugares que visita. Aficionado em modelos de negócios, principalmente no segmento educacional devido sua experiência profissional, defende o compartilhamento do conhecimento como a melhor forma de desenvolver o ser humano.

  • 1

You Might also Like