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Nubank e o seu atendimento ao cliente que inspira

Bia Vasco 11 de junho de 2018
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Atualmente, quando as pessoas têm algum problema com determinada empresa, dificilmente elas ficam presas a telefones, e-mails e visitas técnicas. O avanço da tecnologia  nos dá a possibilidade de não precisar esperar e a maioria das marcas está online.

Ao receber no seu smartphone um Popup com cobrança de uma compra não realizada, não existe ‘horário comercial’;  o chat do App vira, na hora, a sua solução, e mesmo que atendimento não funcione naquele momento é quase instintivo mandar.

Não só pelos chats da marca e e-mails as pessoas procuram atendimento, hoje redes sociais já são sinônimos de SAC.

Quando se trata de atendimento ao cliente, principalmente digital, existem quesitos básicos a serem seguidos como:

  • Não demorar a identificar problemas/ responder solicitações;
  • Tentar solucionar o mais rápido possível;
  • Ter empatia e não responder de maneira agressiva ou desrespeitosa.

Existem empresas que perdem a credibilidade por atendimentos malfeitos, assim como existem empresas que ganham respeito e ainda conquistam o público.

Uma marca que hoje pode ser usada como exemplo é a fintech brasileira Nubank, “a startup que emite um cartão de crédito sem tarifas e tem projetos para conta bancária”. Além  das vantagens dos produtos, é conhecida também por arrasar no SAC!

O que faz esse SAC tão especial? Atendimento humanizado!

O chat “chato com um desconhecido” pode se tornar um ambiente de consolo, com sensação de aperto de mão no final. Tudo depende de como isso será transmitido.

A experiência quando somos tratados com empatia e incomparável. Veja alguns “cases” da marca.

Cobrança indevida

“Senhor Nubank Brasil,

“Verba volant, scripta manet” (citação em latim que significa: “as palavras voam, os escritos permanecem”)
acabei de receber um dos maiores aprendizados de mercado que eu poderia ter!
Há um mês atrás eu sai e voltando da night parei pra comer um “lanche” (podrão mata larica em paquistanês), foi um bom “lanche” mas foi bem caro pros padrões de garoto tijucano sem classe. Ok! Vida que segue…
No dia seguinte ao contabilizar os estragos que a night havia feito no meu cartão (foram muitos) eu vi que o lanche foi cobrado duas vezes. Entrei em contato com o NuBank pelo app e além de ser super bem atendido, o Thiago, ainda zuou que o lanche foi realmente caro Hahahhahaha
Eis que nessa quarta-feira de cinzas, pós carnaval, sem pagar a fatura do cartão ainda, sou surpreendido pelos correios e quando abro a caixa fico em estado de graça. O Thiago me mandou uma carta escrita a próprio punho (romântico a moda antiga ou fã do Michel temer) e receitas de Sanduíche também. PORRA! Do cacete! a sanduicheira ainda tem cor de beterraba. Amanhã estarei na minha agência do banco laranja que escreve digital errado e vou cancelar minha conta. Obrigado Thiago, obrigado NuBank. Chega aí que vou fazer um lanche maroto pra gente comprando tudo com meu cartão cor de beterraba! Vocês são fodas”.

Simplesmente: Uau! =O

Consulta de fatura… (E uma conversa sobre o clima)

Cartão fraudado e bloqueado … (Com piadinha que virou presente)

Durante o atendimento o cliente disse “desbloqueie meu cartão e se for possível desbloqueie Pokémon GO no Brasil” e recebeu uma surpresa.

“Fala Igor, tudo certo?

Acho que a equipe Rocket decolou de novo! Esse choque de trovão que a gente deu neles funcionou direitinho, e conseguimos te livrar do perigo! Tá certo, a gente sabe que eles sempre preparam uma encrenca em dobro, mas a nossa vida é fazer o bem vencer do mal, né?

Por isso, pra te proteger nesse novo mundo de aventuras, tô te mandando um amigão que te acompanha a todo momento! Ele tá disfarçado, porque afinal, parece que a equipe Rocket só quer saber de Pikachu, mas vestido de Mega Sableye, talvez pensem duas vezes na hora de enfrentar um monstrinho roxo! Agora será uma nova jornada, com novas emoções, mas você ainda vai ter que pegar todos eles pra ser dos mestres o melhor!

Grande abraço pra ti, treinador! A gente se encontra na Liga! Thiago B. e toda galera da Equipe Nubank.”

Cartão perdido (Colocado no lixo por engano)

E deixando o melhor pro final…

Cartão danificado… (Comido pela Belinha)

E não e que até a mascote ganhou mimo? Esse mereceu muitas palmas, vai? <3 

VISÃO DA EMPRESA

Damos todas as ferramentas necessárias para que ele resolva tudo sozinho, da consulta de saldo até o pagamento da fatura. Então, se ele busca um contato pessoal, é porque teve algum problema grave” (Cristina Junqueira, diretora e co-fundadora do Nubank)

Com situações simples de “crise” o bom atendimento gera marketing espontâneo com publicações dos clientes e eleva, mais ainda, a credibilidade da marca.

Além de um atendimento muito rápido, olhe esses mimos. Cartinhas feitas à mão! quer mais humanização do atendimento que isso?

Deixamos aqui um exemplo pra quem trabalha com o público. Vale a pena se inspirar.

Por mais SACs assim <3

Já foi atendido por eles? Conta sua experiência para a gente nos comentários. =)

Fontes

Picachu | Sanduicheira | Cachorrinha Belinha | Ventilador | Lixeira | Tabela criticidade

Entrevista co- fundadora Nubank

Bia Vasco

I'm fabulous! Publicitária, Analista de Maketing e designer (as vezes). Apaixonada por conteúdo digital, neuromarketing e neurolinguística. Praticante de artes circenses aéreas, dançarina e atriz (interrompida). A "Multi mulher" e "multi profissional" mais amorzinha que você irá conhecer. Prazer, Bia. ?

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